程天縱專欄:「時間都去哪兒了?」

程天縱
1979到1997服務於惠普,其中1992到1997擔任中國惠普總裁。1997到2007擔任美國德州儀器亞太區總裁;2007到2012加入富士康擔任集團副總裁,2011年兼任集團子公司香港上市的富智康CEO。 2012年6月決定退休,2013年9月投入中國創客運動,協助指導創客創業。 本文已獲作者親自授權整理刊登。

1980年代初期,我在惠普擔任電腦部門銷售工程師;當時公司請了一個第三方顧問公司,針對銷售、軟體支持、硬體維修工程師做了一個「有效時間」(Productive Time)的調查。

「有效時間」與「無效時間」

所謂有效時間,就是「有產值產生」的時間;以銷售單位而言,通常都是與客戶面對面、電話聯繫、電話或視訊會議等等的時間。

例如銷售人員拜訪客戶的時間,就是有效時間;軟體支援工程師在為客戶做軟體升級、或是錯誤處理時,就是有效時間。如果是硬體維修工程師,在為客戶進行預防維護或是問題排除時,就是有效時間。

至於內部會議、查找資料、學習新產品、來去客戶端的交通時間、吃飯休息等等,則被歸類為沒有產出、沒有產值的「無效時間」(Unproductive Time)。

在外商跨國公司,並不鼓勵員工透過加班來達到更高的產出。所以,實施這樣一個調查的目的,是希望在正常上班時間之內,透過各種辦法和措施來減少無效時間、增加有效時間,提高有效益的產出。

如何調查出有效時間?

每一位參與調查分析的工程師們,都會戴上一支特製手錶。這個手錶在一個不是整數的特定時間段(例如每37分鐘),就會發出聲音提醒;這時工程師就要停下來,記錄當時正在做的事情。

因為參與的人數夠多,樣本數也夠大,所以一個月下來就有了相當真實的統計和分析資料,作為提升前線部隊(Field Force)生產力的參考。

我仍然記得,調查出來的結果是,有效時間的百分比低於50%。由於前線部隊必須經常到客戶端去服務,因此來往的交通時間就佔了一大部分;其他則是內部會議、查找資料、處理郵件和文件、吃飯休息等等。

提升有效時間

在時間規劃上,每一位前線部隊人員都要填寫下週行程表、預先計劃一週內每天外出的時間和目的地,以做好自己的時間規劃、並且作為公司聯絡的參考。

為了減少交通時間,公司鼓勵人員早上從家裡出發,直接前往第一個客戶端;接著用最短的路線到達第二個客戶端,最好一整天都是在公司外部拜訪客戶。此外,也將公司內部會議和處理業務的時間集中在同一天,而當天就不必再往外跑。這樣一來,就可以更有效的利用時間。

針對減少會議時間,公司也推出了一些辦法。例如減少大部門例行會議的次數和時間,改為主管和單一部門、或是單一個人來開會;避免為了主管的方便,而讓無關的人花時間參與和等待。

大部分的會議不外乎「例行會議」、「教育會議」、「解決問題的會議」幾種;應對的辦法就是減少例行會議,增加即時、而且精簡聚焦的解決問題會議,並將教育併入例行會議。

這些措施實施之後,確實排除了許多無效時間,也提高了「有效時間」的比重;但是這只解決了有效時間「量」方面的問題,但「質」的方面要如何改善呢?

要在「有效時間」內提升工作品質與效率,就得用另外一種方法來解決了。

提升有效時間品質的技巧

當我們要完成一件任務的時候,通常要做一連串的事情,每個人做許多動作,加起來才能達到圓滿的結果。

這些事情或動作,大致可以分成三類。

  1. Must Do(非做不可的事):完成任務的核心關鍵事務,是必須做好的,否則結果一定不會好。
  2. Want to Do(有做更好的事):對於任務的達成會有巨大的作用,可以像放大鏡一般將效果變大,加速任務的完成。
  3. Nice to Do(最好能做的事):對於任務的完成會帶來「錦上添花」的效果,通常是一些準備的細節,或是後續的動作等等。

舉個例子,假設現在要邀請一個重要客戶到公司來參觀,簡報公司提供的整套解決方案,以贏得客戶的訂單。

由於這是和客戶面對面的接觸,因此屬於「有效時間」的範圍;因為是客戶來訪,所以我方更有主場優勢,在準備和接待方面也有更充裕的時間。

在這個案例裡面,屬於「Must Do」的事情,就是深入瞭解客戶的需求或痛點、準備好以我方產品為主角的最佳解決方案和建議,並且將最好的財務分析和投資報酬率數字呈現給客戶。

至於「Want to Do」的事情,則是準備設計精美的投影片、準備和練習簡報的技巧、預想客戶的問題並且準備好答案,Demo的預演、測試電腦系統和投影設備等等。

而「Nice to Do」範圍的工作,則例如預留客戶停車位、準備好歡迎海報或顯示螢幕、安排會議室座位卡和鮮花茶點、辦公環境的整潔和打掃,可能的話共進晚餐、安排餐廳、安排交通;如果還有需要的話,再安排飯後第二攤等等。

如果可以理想化的分配時間的話,應該是Must/Want/Nice分別佔50%、30%、20%比例的時間分配方式,才是提升工作質與量的最好時間管理。

組織的黑洞

然而,根據我過去多年的經驗,大部分企業員工的時間分配卻正好相反:Must佔20%、Want佔30%、Nice佔了高達50%。

或許有一半的原因是,容易的工作比較吸引人去做;另一半的原因,可能是人性本來就是容易迴避問題,尤其是Must和Want往往都是既花時間、又傷腦筋的事情。

在這兒,我又要提一下我常常說的一個現象:

  1. 組織並不是一張圖,組織是活生生的有機體。當你不注意的時候,它就會自己偷偷的長大。
  2. 組織對於任何的改變都會抗拒。
  3. 不管你額外投入多少的人力,組織仍然會忙到每天加班;但是,最終的績效和產出又沒有明顯的增加。

為什麼組織會像個黑洞,再多的資源、再多的人力投入以後,仍然忙到每天加班,而績效和產出卻往往沒有明顯的增加?

答案和我上面說的三類事情有關。根據我多年的觀察思考,這個吸人力吸資源的黑洞來自員工的行為:

  • 員工更喜歡選擇做「Nice to Do」的事
  • 但公司的績效和產出,卻需要靠做好「Must」和「Want」的事。

例如,我看到過太多的業務人員,經常抱怨業績目標太高達不到,時間有限、工作太多、忙不過來;但每次有需要和客戶應酬吃飯的場合,必定不會缺席,而且積極安排第二攤,每天搞到三更半夜才回家,第二天帶著黑眼圈來上班,如此周而復始。

如此一來,這些業務人員當然沒有時間來做Must和Want的事情,其工作績效和結果也就可想而知了。

時間去那兒了?用減法找出來!

做為一個公司的經營層主管,我經常要面對屬下主管前來要求更多資源、更多的人力,而他們的原因永遠是「忙不過來」。

如果你讀過我的上一篇「不拉馬的兵」,再讀這一篇「時間去哪兒了?」,我相信你也知道如何處理了。

用「減法」!

  1. 在員工們的工作範圍內,找到那些「不拉馬的兵」,消滅他們;
  2. 做一個工作時間調查和分析,透過各種創新的辦法,減少「無效時間」的比例;
  3. 找出大量佔用員工工作時間的「Nice to Do」事項,教導員工少做、不做這些事情;提醒他們要把時間花在Must和Want上。

如果以上三點都能夠做到的話,我相信在不影響工作和家庭的時間平衡下,你在正常的上班工作時間裡,都會有足夠的資源和時間來完成任務,而且會有更好的工作績效和成果。

讓我們再仔細想想,「時間都去哪兒了?」


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