從「無人零售店」,看人與機器的未來工作

傅瑞德
科技業與出版業經驗超過25年,年少時編過軍事雜誌,商管是本行;曾任Macworld中文版總編輯,以及多家企業的語言應用與行銷顧問。2005年之後鑽研行動運算技術與數位出版,小有成績但尚待加強。

繼Amazon推出無人商店之後,阿里巴巴也推出了實驗性的「淘咖啡」無人零售店。雖然這些都是技術上的進步,但對於購買體驗、以及「身分認證」方面也有些影響。

對於這個新聞,讀者可以先參考這兩篇文章:〈【杭州現場】無人零售店「淘咖啡」首度亮相,阿里巴巴:我們想讓線下零售業刺激一點〉、〈马云的无人超市终于来了,今天开业…〉。

技術的進化

不講吹捧或貶低的話,平心而論,這種模式基本上就是幾個技術方面的階段進化:

  • 找個房間放一堆自動販賣機(想像一下銀行的24小時無人ATM,只是提款機換成販賣機)。
  • 這堆自動販賣機改成用信用卡、悠遊卡、或是手機支付之類的方式付款,不需要帶現金。
  • 再從卡片改成用xx寶之類的實名帳戶支付,並且改用開架式銷售(整個房間就是一部販賣機)。

從技術的角度來看,這樣的進化是無可避免的;重複性高、大半純靠體力完成的基層工作,因為適合被機器取代,所以遲早會被機器取代;尤其從成本考量看來:

由於沒有人工成本,無人超市的成本支出大約只有傳統超市的四分之一。店主只需每天早上自己補貨即可。

據悉,平均一個人可以一天管理十家這種無人超市!相當於平均一家店的人工成本只有500元(人民幣)左右。(取自前引〈馬雲的無人超商〉一文)

機器和人的成本效益

不過我對於「只要500元人民幣」這一點是有點持保留態度的;即使店主不需要站前台結帳收錢、也不必盤點台帳(這些都是機器可以做掉的事情),但單靠一個人要每天早上補10家店的貨,應該是有點難度。

有趣的是,其實理論上「補貨」這件事情也應該是可以用機器取代的;只要每家店都有夠大的後場和倉庫,有類似快遞業的整套分貨、發貨、上架系統,可能只要每星期來一趟卡車,把貨倒進後場就好了。

但我們為什麼還需要「店主」?答案其實不難,就是空間和成本效益。

如果把人也視為一種機器,其實更加精密、更加聰明、能做的事情類別也更多。未來可能會真的有上述的「無人店主」後場系統出現,但以目前的技術水準,機器與機器之間往往仍然需要人類來擔任「連結」或「潤滑劑」的角色。

以目前的技術水準,機器與機器之間往往仍然需要人類來擔任「連結」或「潤滑劑」的角色。

而且,後場和長期倉儲系統需要空間,但很多店面並沒有這樣的空間,而且後場系統的空間目的和成本,也和店面彼此衝突:店要開在人多的地方、租金成本可能也高,但後場可以在便宜的郊外,兩者硬湊在一起原本就不符效益。

這時候能解決這個問題的,還是「只要500元人民幣」的人類。有了人,一個就可以幫10家沒有後場的店面補貨、或是幫生意特別好的店一天補貨10次,非常有彈性。

相對於前台店員的人事福利費用,或許無人商店的長期效益更高;但跟支持這些分散店面所需的自動化後勤系統相較,現階段還是人力比較便宜。

有些論點指出,許多人力工作未來都會被機器取代,這是有可能的;有其他論點則表示,因為基層人力被機器取代,所以人們會有更多閒暇,或是可以升級做更有效率、更高(心靈?)層次的工作,這也是有可能的。

理想狀況下,在以後的便利商店中,店主(如果還有這個角色的話)都不需要做櫃檯工作,只要早上補完10家店的貨、其他時間悠哉跟客人聊天培養感情,雜事讓機器去忙就好。

其實,各種服務「機器化」的原始目的,並不在於讓人們可以做更有效率的事情、也不在於人們在擺脫繁複工作之後的心靈提升、甚至不在於提供更美好的購物體驗(雖然這些都是可能的結果),而是讓同一件服務的成本更低、效益更高、精確度更佳,也更不需要去照顧跟人相關的心情、差假、福利、退休、傷病等等問題。

對於企業來說,真正的吸引力在這裡;至於機器所取代的人會怎麼樣,其實都已經不是問題了。至於「喜歡向熟悉雜貨店的大嬸買煙順便聊天」之類的情感層面,更只是大家的個人喜好,不是大趨勢之下需要列入考量的。

到這裡為止,無論是Amazon或阿里巴巴,道理都是一樣的。但是我們要進入下一個問題……。

為什麼我喝咖啡需要「被辨識」?

為了讓臉部辨識更加容易,進入淘咖啡的先決條件,得擁有支付寶的實名制帳戶才行。換句話說,透過銀行先行審核證件、確認身份,可以讓淘寶會員進入淘咖啡消費時,有了第一層辨識。(取自前引〈杭州現場〉一文)

但我不懂的是,只是買個東西、喝杯咖啡,還得有一堆「先決條件」、還得臉部辨識和審核證件,會不會太麻煩了點?

當然為了支付安全、以及廠商的購買行為資料收集等等,這些是必要的過程,技術上是可以理解的;但我覺得,如果提供真實身分是完成消費的必要條件,就已經過頭了。

即使是Amazon,使用者還是得提供一些個人資料、仍然有些隱私方面的疑慮,但:

  • 為了交易安全而必須存在、並且在法律監管之下的個資收集是可以允許的,但只能用於「證明我能付錢」,而不能用於「追蹤我曾經來這裡消費」;至少商家應該提供「不同意記錄非必要個資」的選項。但實務上並不容易,即使是現在的信用卡,也會有消費地點、金額、大致購買內容的記錄。
  • 這個收集機制,也僅能使用於使用者和法律允許的範圍之內(通常是雙方同意的企業會員權利義務),而不能是更大範圍監控體系的一部分,也只能用於異常狀況發生(例如犯罪或天災)的時候。不過這也只是理論上,電影裡都已經演過了,不只可以遠端取消信用卡、還可以用衛星監控,躲都沒地方躲。

基本原則

即使如此,太「電影」的情節不談,我個人認為的基本原則應該是(都以使用者本人同意、以及適當的公權力執行為例外):

  • 任何追蹤都應該在服務使用者知悉的狀況下進行、並且有拒絕的權利。
  • 由使用者同意並主動提供資料(例如加入會員)的服務,只能將資料運用於服務內的範圍。
  • 政府和私人機構所分別取得的資料,不應有常態性的交換;尤其是政府不應提供資料給私人機構使用。

當然,如果大家其實都已經習慣被監控、也將「同意」列為預設選項,這些也就沒什麼啦;但如果問我的話,與其去這麼高科技的商店,我還是去便利商店用現金買就好了。

有些時候,技術進步並不一定代表整個生活體驗和體系的進步。

價值所在

不過話說回來,同樣的技術和流程用在原本就需要辨識身分的地方,例如圖書館、公共設施租借、監理單位、醫院等等,或許確實是有實用價值的。

技術的進步,並不一定代表整個生活體驗和體系的進步。

另外讓我注意到的一個地方,就是Amazon和阿里巴巴的商店,都在使用者取下貨品時就做了電子記錄,而不是像現在的一般商店,在結帳時才一併處理。

其實理論上在結帳時處理比較簡單,只要比對出門商品上的電子標記就可以了;但在取下貨品時做記錄有兩個目的:

  1. 記錄使用者行為:為什麼某人拿了A產品之後又放回去,改拿了B產品?為什麼原本拿了三個之後,又放回去一個?為什麼有35%的人拿了A產品之後,接下來都買了C產品?這些過程的紀錄和研究,有趣的程度並不亞於最後結帳時買了哪些商品;但這也代表著,不只你最後買了什麼,你中間的挑選和決定過程也都是正在被觀察的。
  2. 結帳比較快:因為你買了什麼東西,在離店前都已經記錄、甚至都統計好了,所以在離店時不需要停留,一出門馬上知道花了多少錢。不過,我認為即使是在出店時才偵測商品並統計,速度上也還是來得及的;重點還是為了上面那個更有趣的目的。

這年頭,監控確實無所不在;即使沒有這些無人商店,我們的消費行為早就已經被記錄、分析、觀察了。或許未來人們將會完全沒有電子隱私可言,但我們對於這個狀況的態度與認知,不應該放棄得比科技的進步還要快。

在那個世代來臨之前,幸好我們還是有雖然或許比較落後,但仍能保留一點自由、甚至自尊的選擇,例如一些髒髒爛爛的常見不記名有價證券。

這個或許也可以換成機器的(本店和店狗都已經退休)。


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