微軟老兵看軟體開發(6):如何調和成員不同個人特質,圓滿完成團隊任務?

葉光釗
曾任台灣微軟研究開發部副總經理、公共事業群技術長,是 IT 業界經歷長達二十年的老兵。對微軟全球技術的開發實務有深入了解,並有獨到見解。

以團隊為範疇,協調內部不同角色的工作,完成使命或公司交付的任務,可說是現代企業組織運作的目的。微軟當然不例外;而且隨著公司的成長和進步,許多團隊運作的原則,例如團隊大小的拿捏、團隊不同角色的比例,在微軟都發展出一套合適的經驗值,運作起來還蠻穩定的。

但是除此之外,還是有個一直不易解決的問題,那就是如何減緩團隊成員間因為協作而產生的衝突;由於團隊中的角色互不隸屬,要是發生衝突,很容易一發不可收拾。筆者就常常聽到團隊成員間類似這樣的對話:

甲:「這事發生一兩次,還可以說是無心的,第三次就是衝著我來!」

乙:「我一向是用同一個原則對待所有人,這是你自己的問題!」

像這樣的問題並不容易解決,因為人太過複雜,每個人的個性和看事情的角度都不同;就算某個團隊有不錯的做法,能夠解決他們自己的內部問題,其經驗也很難複製到其他的團隊上套用。但話說回來,不過也不能因為問題不好解決就放著;尤其團隊運作是否順暢,關係到團隊的成敗,因此微軟內部還是提供了不少資源,希望能幫助經理人處理團隊問題。

常用的方法:辦活動凝聚人心

一般公司最常用來凝聚團隊的方式,是定期或不定期舉辦活動,例如年度外部會議、定期全員會議(All-hand),比較有財力的公司,還會請外部顧問公司舉辦team building活動。辦這些活動的主要目的,是希望營造環境和氣氛,讓成員有機會彼此對話,而且送出「管理階層重視團隊」這樣的訊息。筆者把這種方法叫做「正攻法」。

除了辦活動之外,更重要的是要建立溝通的架構和基礎。

「正攻法」有一定的必要性和效果,所以在微軟中已經形成慣例;但是這些做法的效果有一定的極限,例如對衝突已經檯面化的團隊,見面團聚不但無法化解歧見,還徒增尷尬;另外,有些比較資淺或是不太用心的經理人,不一定能把握機會化解衝突,活動變成徒具形式,一回到工作環境,大家就回復常態。我也看過大家把外部會議或是team building當作團康活動,期望自然有落差。

所以以筆者經驗來看,除了辦活動之外,更重要的是要建立溝通的架構和基礎;而在這之前,最最重要的準備工作,是要弄清楚每個人的溝通和決策的「風格」。

了解每個成員的人格特質,才能找到溝通方法

其實,透過測試將人的性格分類的科學,歷史是很悠久的。從資料上看來,1920年代就有人開始做這類研究。我剛進入微軟的前幾年,微軟使用的是一種簡稱DiSC的方法,那時候公司的人比較少,有時公司還會要求來面試的人也要做測試,以了解其決策取向。近年來微軟使用另一套稱為Insight Discovery的方法,觀念和方法是類似的。

這類的方法論,做法多半是透過文字來進行人格特質測驗,有些是看受測者對某些字詞 (決斷、和諧等等) 的偏好反應,或是對特定情境處置的選擇,然後把測試結果和先驗資料庫(prior database)中的類型進行比對,找出相對應的人格特質類型,例如:

  • 第一型: 我就是想這樣做啦
  • 第二型:這樣做應該很有趣
  • 第三型:要有根據才能這樣做
  • 第四型:這樣做對大家都好

為什麼這樣畫分?每個方法論都有其理論與方法,但是對經理人或是團隊成員來說,比較重要的是:如果知道某人的人格特質是屬於某一類型,就比較可以用這類人較能接受的方式進行溝通,如此一來達成共識的機會就會提高。也就是說,透過比較系統性的方法,讓成員能養成溝通(或吵架)前先想一想的習慣,最好是能夠有「同理心」。

根據我對很多優秀經理人的觀察,他們幾乎都有「一眼就能識人」的本領,所以對人的溝通都很有效。

一旦對團隊成員的風格有一定掌握,在日常工作中如何運用?以Insight Discovery為例,是以顏色來將人分為四大類型:

  • 紅色 (第一型) :以個人意志為核心,特徵是決心強、固執。
  • 黃色 (第二型) :以個人偏好或經驗為核心,特徵是風趣、天馬行空。
  • 藍色 (第三型) :以事實分析為核心,特徵是講求證據、斤斤計較。
  • 綠色 (第四型) :以團體和諧為核心,特徵是講求公平、愛當和事佬。

老實說,多年前筆者剛接觸到這類方法論時,原本心中蠻不以為然,總覺得這跟星座或血型分類沒什麼不同;但是在微軟工作久了,漸漸發覺這種理論有點道理。尤其是在工程團隊中,大家的性格取向比較明顯,而且集中在某個類型的現象也相當普遍。

舉例來說,微軟公司內大多數人都是以藍色這一型為主,這並不讓人意外。如果仔細看不同的工作方法和角色,軟體開發者和測試工程師大多不是藍就是紅;而 PM就比較有趣,許多人是綠的,這應該跟PM必須經常調和不同意見的工作角色有關。黃色型的人最少,設計師和部分PM有這樣的特性。

當然很難說是工作塑造了個性,還是有這類個性的人適合這樣的工作;反正以總體經驗來說,人格特質和工作角色,兩者是正相關的。

溝通的技巧

從另一個角度來看,不同顏色類型的人,之間的溝通有時會發生各種扞格。最明顯的案例是紅色與綠色,這兩種人很容易發生對立;而黃色與藍色也容易因為決策取向不同而相互看不順眼。許多人與人之間的摩擦,有時並不一定完全跟爭論的議題有關,而是因為個人特質與行事風格不同而產生的。像這類問題,如果能善用個人特質的分類,是有機會減緩甚至消除的。

因為個人特質不同而產生的溝通問題,如果能善用方法應對,有機會緩和歧見。

如果已經掌握某個人的個人特質類型,在溝通中要怎麼使用呢?筆者要分享一個簡單,但是必須注意細節的動作:提供意見回饋(feedback)。

通常在東方的職場中,這種做法的確比較少見;不過在大家都平起平坐的團隊中,提供意見回饋卻又是協作的關鍵。可別小看這個動作,微軟為了讓員工溝通能更有效,花了大把銀子開訓練課程,教大家怎麼做。好的意見回饋方式,並不是直接了當,向對方說出你的想法,而是要按部就班來進行的。

舉個虛構的例子如下:

甲:「我注意到你剛剛所建議的方法重複了三次,什麼理由讓你這麼堅定?」 (提出你所觀察的行為,而不是你的主觀判斷)

乙:「這是我打滾這個產業多年來的心得,當然要特別強調!」(由乙的回答,可以判斷他屬於紅色個性)

甲:「我可以理解你的自信(對紅色的人,要先給正面回應,降低其心理抗拒);這裡還有一個方案,也是業界前輩提出來的,請你看看,有沒有可以採用的地方?」(用建議代替質疑,讓紅色個性的人自己做決定)。

筆者必須承認,這已經是簡化再簡化的例子,實際溝通時的狀況遠比上例複雜得多,真的不能一概而論;而且也不能保證一定靈驗。有太多的變化,必須靠你臨機應變。只是根據筆者多年來的經驗,在溝通之前先做足功課,了解對方可能的類型和溝通方式,在實際溝通時注意細節;養成這樣的溝通習慣,相信你跟團隊成員之間的互動,就會越來越順,團隊也比較能有凝聚力,共同完成組織交付的任務。


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