Mac報稅軟體難用到爆炸:以多方參與協作,解決政府相關軟體與服務的各種問題

曾任 Yahoo/Flickr 社群經理、 PC home 雜誌責任主編/副總編輯、博客來網路書店總經理特助、行銷部專案經理、城邦集團電腦人文化研究員、《Download! 網路學習誌》副總編輯等職務,熱衷社群經營、科技文化觀察分析、Rocket Café火箭科技評論編輯總監。

每到五月報稅季,照例又是許多人開始坐在電腦前發愁的時候;除了對著那精美的應繳稅款而嘆氣,更多的是非Windows用戶的怒氣。

今年的Mac報稅一族,怒氣尤其大。許多用戶進入報稅網站,安裝好各種安全元件後,進入載入Java Applet的畫面,就陷入等待的地獄;非得上facebook問人,或是自己搜尋各種部落客寫的教學文,才能排除問題,順利報稅。

為此,用戶體驗設計師卓致遠於五月初在「公共政策網路參與平台」上新增了一個提案,叫做「報稅軟體難用到爆炸」;提案一上線,很快就獲得網友的廣大迴響,也有許多網友提出各種意見,包括報稅平台使用的技術過於老舊、對各瀏覽器的支援不足、用戶界面不好用等等。

政府的反應

很快的,政府有了回應。首先是財政部在五月三日發布新聞稿《財政部財政資訊中心報稅軟體之改進說明》,對於報稅軟體不好用的問題,有以下的說明:

財政資訊中心表示,提供民眾使用的報稅軟體係配合納稅義務人需求、資訊技術發展及相關稅法規定所開發。每年所得稅申報結束後,相關機關皆會開會研商檢討,俾使報稅軟體更貼近民眾需求,使用起來更加友善。

近日民眾於公共政策網路參與平台及年輕網路使用者提及報稅軟體介面不友善,應改善報稅軟體的使用經驗等問題,該中心將於近期提報公共數位創新空間小組(簡稱PDIS小組)所召開之「開放政府聯絡人協作會議」,邀請提案人、附議人、相關機關與會,並透過PDIS小組專案顧問引導,確實瞭解民眾需求,將併同報稅服務期間客服人員所蒐集到問題與建議,作為精進明年綜合所得稅報稅軟體之參據。

有關民眾反映MAC平台網路報稅成功率太低問題,該中心說明:使用MAC電腦報稅不用另外下載軟體,只需用瀏覽器直接上電子申報繳稅網站即可辦理申報。民眾反映的問題,係該系統組態設定較繁複所致,為方便民眾正確設定,該中心在電子申報繳稅網站「常見問題」說明設定方式供民眾參考。

接著財政部的專案人員也在公共政策網路參與平台的提案中貼文:

行政院公共數位創新空間(Public Digital Innovation Space, PDIS)小組昨(8)日召開月會討論後決議,將本區討論主題納入五月份協作議題,並暫訂於5/19(五)召開協作會議。

協作當日將由負責開放政府業務的唐鳳政務委員召集會議,並聘請專案顧問主持。在此先預告給各位關心此議題的朋友們,並歡迎各位好友繼續將相關的問題與建議提供給我們,謝謝大家。

在5月19日上午,協作會議便在唐鳳數位政委的召集下,於財政部資訊中心舉辦。參加者除了財政部相關官員外,也包括與健保卡報稅相關的健保署資訊中心、自然人憑證相關的內政部資訊中心、報稅系統承包商關貿網路公司的技術人員、立委助理,以及提案人和關心此案的網友等。筆者係以網友身分報名,參加這次協作會議。整個協作會議經YouTube直播並且錄影(影片嵌於本段之下);逐字記錄也將在六月初公開。

而在協作會議的過程中,會眾也透過各種數位工具,除了前述的YouTube直播頻道外,也包括供網友發表意見的討論板、以及用來整理問題的即時數位白板,確實讓人耳目一新。

報稅軟體涉及的問題

在協作會議的討論過程中,筆者的體認是:要解決報稅軟體的易用性問題,不能只看報稅軟體本身;它涉及的問題事實上是更廣泛,更複雜的。

身分認證的機制與安全元件

目前在報稅軟體上使用的身分認證機制,除了過去就有自然人憑證、金融憑證外,今年也新增以健保卡加上密碼登入的選項。然而不論是採用哪一種憑證,都需要先在系統上安裝多種安全元件,然後在啟動報稅軟體時再下載Java Applet;然而不只是在Mac上安裝這些元件會遇到許多問題,還有更嚴重的問題,也就是Java Applet其實是過時的技術。就像這位Shih-Yuan Lee (FourDollars)網友所說:

Java Applet已經是過時的技術,連負責維護的Oracle公司都已經停止支援並建議使用者改用Java Web Start的技術來取代,而且跨平台的瀏覽器如Google Chrome與Mozilla Firefox都已不再支援Java Applet,請問為什麼Mac與Linux使用者要一直忍受被迫使用這些過時又難用的報稅軟體呢?另外Java 7早就不再維護了,連Java 8也要在今年八月停止維護了,但是我們的報稅軟體卻還在使用過時沒有在維護的Java 7來建制報稅軟體,何時才能更新報稅系統到Java 9上面呢?

另外,不論在公共政策網路參與平台、Sli.do討論板或協作會議之上,都有許多人反映是否可以使用更簡便的身分認證機制?就像許多手機可以用指紋解鎖,也有一些透過掃瞄虹膜的身分認證機制。雖然這些機制可能另外涉及隱私與人權問題,但身分認證機制的簡單化與普及化,不但是民眾的期待,也是大勢所趨。

協作會議中的分組討論。

軟體內的說明文字與政策溝通

在協作會議上,也有不少意見指出,在報稅軟體中使用的文字,不但字數極多,而且都是生硬的法律文字,對報稅民眾來說不僅閱讀不易、心理有距離,而且難以理解。

財政部網路報稅的說明網頁,文字量非常多,而且缺乏視覺導覽。

就財政部的官員解釋來看,確實有許多場合必須要用精確的法律用語;但在場的用戶界面設計師指出,整個報稅軟體的使用流程,應該讓它盡可能以對話式的方式來進行,讓用戶在報稅的過程中能夠感覺更為順暢為目標。

參照日本國稅廳的網路報繳稅e-Tax說明網站,不但用字精簡,遣詞白話,而且架構清楚,動線明確,很值得政府單位參考。

日本國稅廳的線上報稅說明頁面,文字量較少,架構清楚,動線也較明確。

另外在安全元件安裝到執行報稅軟體的過程中,有很多用戶容易犯錯,但系統卻沒有適時提醒的部分,造成用戶無法順利完成報稅。這就涉及在軟體設計時是否能適時加入幫助指引和進度顯示,讓整個操作的過程更為明確,讓用戶清楚知道自己的操作進度。

許多用戶在遇到問題時,都是搜尋部落格教學文才排除困難;財政部表示透過媒體、廣告進行宣導的效果很差,他們也不知道要如何加強溝通。其實財政部也可以多多借重部落客的專長,邀請部落客參加小型工作坊,預先說明整個報稅的流程,透過部落客提供正確性有政府掛保證的教學內容,也不失為一個便宜但有效的溝通方式。

以紙本報稅單的思維設計軟體流程

報稅軟體另一個大問題,是仍然使用紙本報稅單的架構,設計整個報稅的流程;並非以軟體的角度來設計操作動線。

如果是以軟體的角度來設計,整個流程可能會變得更明確:例如首先確認個人資料無誤,然後確認加項(各項所得、大陸地區所得等),再確認減項(各種扣除額、寛減額等),最後確認稅額並完成申報;其中一些用戶沒有必要操作的項目(像是許多人沒有大陸所得),就沒有必要進入。

使用者體驗觀念與方法的欠缺

在協作會議中,有不少人提到在剛進入報稅軟體,還沒開始真正報稅時,就出現了滿意度問卷的視窗,這非常奇怪,就像是進了餐廳,還沒開始點餐,就要先填寫餐點滿意度問卷一樣。

還沒報完稅就要填滿意度調查問卷。

財政部官員雖然解釋說,這個問卷並不是要問用戶對於整個報稅過程的滿意程度,只是要問用戶對於「查詢課稅所得及扣除額資料」服務項目[footnote]其實這句話也讓人看不懂,翻成白話是問你對於系統會「自己抓所得和扣除額資料」,有沒有覺得好棒棒。[/footnote]的滿意度,但問卷視窗出現的時機也很詭異。

仔細思考「問卷」設計的動機,就更令人匪夷所思。如果財政部真的想要了解用戶在整個報稅過程中會遇到什麼樣的問題,藉以做為日後改進的參考,問卷也不該問得如此粗糙,應該要就各項流程問得更仔細,這樣做出來的問卷才有參考價值。

甚至可以參考本站這篇文章《微軟老兵看軟體開發(2):微軟內部的腦力激盪法》中提到的「遙測」方法,在取得使用者同意後,直接在報稅軟體中收集用戶操作的各項資訊,這樣匯整起來就是一筆十分龐大的用戶調查資料,可以用來檢討改善報稅軟體的設計。

另外就是體諒使用者的細心。協作會議中也有參加者指出,在進入報稅網站,下載Applet時,會出現如下的錯誤訊息:

政府網站不該出現「憑證無效」的警告視窗,不但徒增民眾疑慮,也有損人民對政府的信任感。

事實上這可以算是一種低級錯誤,因為既然是政府網站,就不應出現「連線不受信任」這種訊息,不但徒增民眾疑慮,而且有損人民對政府的信任感。

光是從以上提到的各點,就可以看出報稅軟體的設計概念,還停留在十多年前,完全沒有引入近來成為主流的各種用戶體驗設計觀念和方法論;甚至在一些技術問題上也不夠細心,難怪用戶抱怨連連。

結語:政府相關軟體的改善之道,就是尊重使用者

透過這次協作會議,提出許多關於報稅軟體現存問題與改善想法,讓政府有機會藉由多方參與的各種意見,直接聽到民間的聲音與建議;民間也能了解政府施政的各種思考與法規上的考量和限制;透過更多的雙方溝通,提升政府的服務品質與民眾參與,確實是個很好的開始。

不過,也正是透過這樣的協作會議,讓我們更有機會深思,在網路與數位當道的新社會中,政府應該如何改變,才能滿足新時代、新人民的新需求。

使用者為中心的新思維

台灣雖然是民主國家,但過去幾十年來,政府施政的溝通方式卻比較接近「你是民,我是主」;儘管近年來各項行政服務的便民措施日漸普及,但仍然沒有落實「使用者中心」的思想。

正如提案人卓致遠所指出的,特別是在網路報稅這個領域,政府面對的是一群嫻熟數位科技,對軟體、App易用性標準要求極高的民眾;如果繼續以政府為中心的舊思維推動施政,就會繼續採用政府自以為可行的技術與溝通方式;做出來的各式解決方案自然極易不符民眾期待。

相對的,政府如果積極導入以使用者為中心的新思維,在設計報稅軟體以及其他各項虛實政府服務時,就會更加著重並且納入提升用戶體驗的設計流程;如此一來,人民對政府服務的滿意度自然也能提高。

由下而上的新典範

更重要的是,隨著資訊科技的發展與普及,全球社會在Internet的媒介下,已經快速轉移為由下而上的新典範;UGC與自媒體的興盛對傳統媒體的威脅、共享經濟對特許經濟的衝擊、以及各國政府面對社群平台上虛構消息滿天飛的束手無策等等,在在都顯示這股典範轉移的強大力量。

由下而上的新典範,帶來的可以不只是破壞性的衝擊,也可以是建設性的。今日有愈來愈多的公共事務,必須導入「多方利益關係人決策」的新模式,才能找到各方共識,而非由政府獨斷獨行。例如針對報稅軟體的檢討與協作,便是一次相當好的嘗試;透過民間的用戶體驗專家、關心自身報稅權益的民眾、民意代表、相關部會首長與承辦人員的共同參與,讓各種意見確實反應出來。

回到報稅軟體本身。據財政部表示,與開發承包商關貿網路公司的合約將於明年屆滿;屆時將有機會匯整各方意見,重新開發出令大家滿意的報稅軟體。且讓我們持續關心這個話題,綜合各方的智慧,與政府一同打造出更加好用的報稅軟體。


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