Photo CC-BY Carissa Rogers.

微軟老兵看軟體開發(3):全球化、國際觀、在地化的糾葛

葉光釗
曾任台灣微軟研究開發部副總經理、公共事業群技術長,是 IT 業界經歷長達二十年的老兵。對微軟全球技術的開發實務有深入了解,並有獨到見解。

編按:即日起Rocket Café將刊登一系列精彩好文,由曾任微軟研究開發部副總經理、公共事業群技術長的葉光釗執筆,帶領讀者一窺微軟在軟體開發上的各種實務做法與企業思維。

最近「國際觀」這個詞常常被拿出來討論,這一篇也來湊個熱鬧。

跟許多IT界的巨擘一樣,微軟是一家總部設在美國的公司,而且大部分研發能量也在美國;也因為如此,微軟所研發出來的軟體,總是會受到「從美國看天下」的批評,無法脫離美國強勢文化的負面觀感。

針對這一點,微軟長期以來都是重視的。原因很簡單:微軟在美國以外地區的獲利,很早就超過北美許多倍;尤其是在亞洲的中國以及日本。而在技術面,隨著Unicode在各個平台的成熟度以及接受度的提升,在地化的門檻和成本也都逐漸降低;除了Complex Script系的語言1需要比較複雜的處理之外,主流平台對多國文字的處理的功能愈來愈豐富,對應用程式也愈來愈友善。

全球各地使用者的需求,已經不僅是文字與翻譯要正確,而是功能優先順序的不同,甚至是衝突。

照這麼說,各家軟體大廠對全球各區域的在地化功能要求,應該能夠處理得愈來愈好?

事實正好相反,軟體全球化、在地化的問題反而愈來愈複雜。為什麼?因為全球各地使用者的需求,已經不再只僅僅是文字和翻譯的正確性,已經提升到了軟體功能優先順序的不同,甚至是需求的衝突。

不同文化認知,造成決策盲點

照例又要來一段公案,講講故事,幫助大家明瞭實際的情況。

有一次,微軟的台灣團隊,在開發以手機瀏覽Office文件的功能時,碰到一個必須的決策:當遇到一些較罕見的例外處理情況,例如文件結構異常時,程式總是要顯示錯誤訊息給使用者看。對大部分的語言(包含亞洲語系)來說問題原本不大,但是早期手機上的瀏覽器,對Complex Script的支援是很有限的。如果當時決定要以complex script在例外處理中顯示錯誤訊息,勢必要多花許多工夫去寫一些額外的程式碼。

如果你是身處台灣的PM,你的決定會是做還是不做?為什麼?

在公布當初的決定之前,先介紹一下微軟內部國際化功能(internationalization, 又稱 i18n)的決策流程。在早期國際化相關功能還不太多的時代,每一個產品小組多半會指定一個Intl PM,負責蒐集以及彙整和i18n有關的開發需求;而幾個主要的市場如日本、韓國、中國、台灣、英國、歐洲等等,也都有在地的PM提供相關的市場價值資訊,以及功能的驗證等等。

這樣的體系雖然完整,但是決策時間過於複雜而且費時;當產品版本日漸演進,功能愈來愈多時,這種體系就漸漸跟不上開發進度的需求。後來導入遙測,很自然的決策就開始依賴資料和數字,人的介入也就愈來愈低。有些不同的問題就此浮現出來。

光靠數字無法做出正確決策

回到我們的之前的故事。

當時,台灣的開發團隊一開始也是照表操課,先檢驗錯誤訊息的出現頻率等基本資訊;由於數據顯示這類錯誤訊息的出現頻率並不高,所以他們在第一時間就決定「不處理」(won’t fix),也就是Complex Script語系的使用者,只會看到英文的錯誤訊息。

但是當研發進程到了中段,因為進度超前,功能小組有了一點時間回頭來看這個題目,才赫然發現整個產品組對這類問題設定為「不處理」的比例非常高;仔細檢討下來,他們發現犯了倒果為因的錯誤:因為程式對Complex Script的處理原本就不好,所以才造成使用頻率偏低的結果。如果照這樣的數據來做決策,相關問題就永遠沒有機會修正。

為了避免只看數據造成國際化決策錯誤,微軟也發展出內部跨國諮詢社群,以補不足。

功能小組於是進一步詢問了在地銷售部門,了解相關市場的反應,這才發現在地市場對這類的問題積怨已久,即使只是稍加改善,也能挽回不少滿意度。

雖然當時基於其他的工程理由,仍舊維持原議不予處理;但大家還是學到了一個教訓:對著硬梆梆的數字,要對自己不瞭解的遠方客戶做出可能造成影響的決策時,要盡可能地抱持同理心,以受影響的人的出發點來著眼,不然非常容易倒因為果,形成更深的衝突。

廣納各族群意見,彌補數據的不足

基於這樣的認知,日後微軟內部也漸漸地發展出相關的跨國諮詢社群(global community),透過更多不同文化人群的參與,彌補數據決策的不足。

由於技術的進步,使用各式IT系統和數據進行決策的程度會愈來愈高;但是在此同時,明顯或隱藏的陷阱也會愈來愈多,全球化產品規劃就是一個最好的例子,很值得所有在跨國公司進行產品開發的朋友列為參考。


  1. 在此指的是複雜書寫規則的語系,例如泰文、Hindi文等等;以及從右向左書寫的語系,例如希伯來文、阿拉伯文等等。


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