從徐重仁與Amazon執行長的道歉啟事,看企業如何扭轉公關危機

施典志
曾任 Yahoo/Flickr 社群經理、 PC home 雜誌責任主編/副總編輯、博客來網路書店總經理特助、行銷部專案經理、城邦集團電腦人文化研究員、《Download! 網路學習誌》副總編輯等職務,熱衷社群經營、科技文化觀察分析。現任Rocket Café火箭科技評論總編輯。

昨天(2017.4.12)全聯總裁徐重仁在新書記者會上的發言,造成全聯的公關危機;今早就看到全聯粉絲團貼出了徐總的道歉聲明:

前一陣子筆者寫過一篇文章《從求職天眼通負評事件,談企業應該預先準備好的社群公關危機策略》,文中有一段講到Amazon創辦人貝佐斯的道歉,這段道歉文一舉扭轉了Amazon嚴重的公關危機,獲得許多好評。

雖然Amazon和徐總的公關危機本質上有所不同(Amazon是來自企業的不當決策,影響消費者權益,而徐總則是踩到了台灣社會貧富不均和世代對立的紅線),但兩個人在企業中的層級是相近的,社會光環也可以算同一等級,所以兩篇道歉文很值得拿來比較一下。

貝佐斯的道歉譯文如下:

我們為在Kindle上售出1984和其他小說非法版本的處理方式表示歉意。我們處理這個問題的「解決方法」是拙劣的,未經審慎思考,也嚴重違反我們自己的原則。我們自作自受,也應當接受各界的批判。我們會記取這次慘痛教訓,讓未來的決策更周全,也更符合我們的使命。

向各位客戶深深致歉。

Jeff Bezos
執行長兼創辦人
Amazon.com

兩篇道歉文的相同之處在於:

  1. 道歉的誠意都相當到位;
  2. 明確指出自己犯了什麼錯;
  3. 沒有找藉口。

但也有一個小小的不同:貝佐斯提供了基於這次教訓的解決方案(雖然並不具體),但徐總的道歉文除了說「希望自己能少說,多聽,更謙卑地去學習和理解年輕世代的聲音」之外,比較沒有看到積極面的說詞。

雖然可以說Amazon的案例是針對企業的疏失,而徐總的事件是個人層次;但是徐總失言事件影響面並不只在徐總個人身上,全聯受傷也相當慘重。所以如果全聯和徐總個人能夠針對徐總踩到的社會紅線,提出一些改善的想法與誠意,這篇道歉文反敗為勝的力道會更強。

舉例來說,全聯和徐總可以承諾更深入地研究台灣社會之所以造成貧富不均和世代對立的問題,以全聯的企業力量來減緩這些問題(例如承諾以各種創新做法,在不影響企業獲利的前提下,逐步提高全聯員工的福利和待遇),這樣全聯不但能夠做為社會表率,甚至也能解決全聯自己面對的,整體服務業愈來愈嚴重的人力缺口與成本問題。

總之,我的結論是:徐總的道歉文是好的開始,也值得台灣其他企業借鏡,但還可以做得更好。


喜歡我們的文章嗎?按讚立即加入粉絲團 :)

IDEAS Night

rocketlab_banner 網路的便利讓許多旅遊行程與價格更加透明,在去中間化的潮流下,比價訂房、行程販售,要如何從一片紅海中找到利基、並且做到今日的規模?這次 IDEAS Night 邀請兩位專家,分享重要的轉折與市場資訊。 立即搶位

直接報名



推薦您也參考

獎勵作者

歡迎您以點數獎勵作者:

關於點數的獲得與使用方式,請參閱說明