兩心四力:人本設計需長期培養的軟實力

林承毅
林事務所代表/服務設計師,服務創新顧問,大學兼任講師,專欄作家。信仰雜學,熱衷於路上觀察與潮流考現,為一位具人本思維之異花授粉者,長期投入社會設計,認為「跨界」是種自然而然的落地實踐。

過去幾年來,筆者常在校園內外遇到一些非傳統設計科系,但立志走向人本設計之路的年輕夥伴;他們總是熱誠的問著我:「怎樣成為一位服務設計師與使用者經驗研究員?」

方法論不是設計的終點

而在學校老師沒教也找不到合適的人引導之下,我所看到的現象是:年輕學子多半急於投入方法論學習,校園內的相關社團更是如此;快速學到一招半式,學長姐就開始帶著學弟妹要改變世界。不僅如此,他們選擇的題目,許多都是相當大的命題;題目甚至大到連一些專業的設計顧問,都未必敢於接招。

僅僅掌握方法進行的設計,由於去脈絡化,往往導致命題與結果的誤差。

這樣的初心雖好,但筆者擔心的是,這樣「去脈絡」地快速學習方法論,然後立即投入實戰,美其名是實踐設計思考精神,從做中學;但從另外的角度來看,選擇讓大家期待很大題目,但最終往往流於跑過流程用過方法就結束了,改變並未真正發生。許多年輕學子可能因此感到失落,或從此開始懷疑人本設計是否真正可行。但人本設計又是現今的潮流,似乎只要做就對了,所以他們就算心中存疑,也不敢明說。

正因如此,筆者先前寫了一篇文章《永遠不要把「方法論」當成實踐的終點》,希望能夠提醒年輕學子,不要以為學會方法論就夠了。筆者想說的是,這樣的情況可說是非戰之罪,原因並不在於方法學得不到位,而在於人本設計要處理的是人與人行為互動有關的問題;而人是複雜的生物,所以要發展出一體適用的工具來解構,本身就有相當的難度,

而在新進設計者想要成為人本設計師,開始投入設計之前,必須長期培養精進多種核心能力,也就是下面要介紹的「兩心四力」。

設計者應具備的「軟實力」

人本設計之路,無論是成為使用者經驗研究員也好,服務設計師也罷,只要你要投入的事物,其最終產品與服務與人有關,第一件事情毫無疑問就是要「對人有感」。

關於這一點,講起來很單純,但一點都不簡單,某種程度上牽涉個人特質。不妨捫心自問,如果你偏愛遠離人群,不喜與人接近,你可能比較不適合投身這樣的工作;當你對於「他者」不感興趣時,怎樣會有熱誠,想為人解決問題,感同身受去探索其未知需求?

再來就是對於周邊事物的知解。如果你對於日常生活中的人、事、物不敏感,沒有多少好奇心,未來投身實際的設計專案時,就常會得出見樹不見林的結果。各種事物多半不會是單一的存在,進行設計時,必須進行解構並從眾多線索中爬梳出現象;設計者除需具備好奇心與敏感度外,還得不時反思生活中的所見所聞,從而累積多元經驗資料庫,化為雜學力。

如此時時刻刻自主觀察習作,出入尋常脈絡,隻手找到核心線索,並加以解讀詮釋;練就這樣的能力,可說無比重要。

相對而言,使用者研究衍生的核心工具——無論是探索方法,包含聽說主導的訪談與視覺主導的觀察,以及資料搜羅後的脈絡洞察,如我自己整合的4D工具——老實說,這些結構化的工具手法,可說是「硬實力」。學會硬實力的操作,一點都不難,參加密集式設計工作坊並且認真學習,紥實跑過幾個設計專案,都能略知一二;要是得到具實戰經驗的業師帶領,透過口傳心授,教授工具心法,並分享專案實戰眉角,基本功都能練成。

但在操作面之外的「內功」,真的只能靠自己。

同理心、好奇心、雜學力、觀察力、脈絡力與洞見力,這些「內容」都需自行長期修練。

相對於工具方法,這些「內功」,筆者稱之為「軟實力」,歸納起來有「兩心四力」,包含同理心、好奇心、雜學力、觀察力、脈絡力與洞見力,很遺憾,這些能力(或者說是素養),都不是能在短期之內就順利養成的;必須從平常生活中不斷自我提醒修煉。

可惜的是,有志投入人本設計領域的年輕夥伴或職能轉換者,看見的往往多半是有形的「方法論」,忽視培養這些能力的必要。

如果你不是傳統設計背景出身,而是跟我一樣來自於人文、商學或社科領域,精進這六項基本能力更是必要的。而這些潛在能力與素養,也是不同人本設計師間無形能力差距之所在。最終決定專案能否掌握核心關鍵點,找出洞見(insight),真正實踐創新的最後一哩。

以下讓我們一同來看看「兩心四力」的內涵。

第一心:同理心

同理心的養成,筆者相信大部分與自身的經驗有關;但要成為一位以利人為初心的設計師,同理心的培養與認知,有其絕對必要。

回到實務上,透過圖文視聽的賞析,從別人的經驗中進行反思,絕對是種培養同理心的好方法;除此之外,也需從日常生活中做起,也就是從人與人的互動中,自行上演內心戲,練就換位思考的功夫;學習透過脈絡進入他者的情境狀態,在「附身」全然理解之後,轉換角色心境跳脫出來,思考身為一位專業設計者應為之事。

這樣的能力,能有效提醒設計者或執行者,在專案執行過程中減少「我執」之心,站在以人為本的角度進行設計。這樣的能力需長期培養且不時自我提醒。

同理心可說是探索之根本。吾輩之所以需要各種使用者研究工具,就是因為真正做到同理心實在太難;尤其要達到全然客觀,更是難上加難;所以才需要透過一系列的工具,確保在專案執行的環節中,無論是團隊或不同職能者,都能以此為指標進行溝通與共創。

平常要怎樣培養同理心?擴大自己的生活圈,突破同溫層,接觸跟我們差異很大的人事物,來反思同理,是一個好的方式;但執行上有其難度。筆者自己至今常用的方法是,無時無刻進行換位思考連結。這套方法不難,但貴在能持續執行並實踐。

舉例來說,經過生意清淡的小吃攤、遇見路邊舉廣告牌的工人,你能不能試著練習換位,讓自己進入到「他者」的情境中?可以先自問:為什麼他會在那邊?他的生活會是怎樣的狀態?試著在心中建構一個想像的藍圖,最後站在他的角度,思考他每天工作可能的情境,他會想什麼、做什麼、有什麼樣的想法與抱怨?

當然,這步驟還停留在自身換位,如能加上實際的訪談與觀察會更好;最後一個階段,可以回頭來想:如果你是一個社會設計師或公權力執行者,你能做些什麼?在這樣框架下,你會採取什麼行動?這種歷程看似自作多情,卻能幫助你快速展開同理心建構練習。

只要能時常練習,一定能提升同理心,最終能幫助你在未來專案上更加掌握使用者透露的線索。

第二心:好奇心

想想看,你有多久沒有好好張開雙眼,仔細瞧瞧身邊的事物?平常在移動過程中,你是看著書籍、手機螢幕,還是張開雙眼看著周邊的一切事物?是否經常用手機拍照?拍家人朋友,還是當成你的第三隻眼,幫助你留下影像,為日常生活中不經邂逅的吉光片羽留下紀錄與見證?

人生來就並非一座孤島,每天生活中免不了會與許許多多的人事物交會,接觸,產生直接及間接的互動。路上的一景一物、牆上的抽象塗鴉、公園草木、車站來往人群、同事的些微改變、家人的交談聲響、超商的新款零食等,各種看似與你無關或不具意義的事件與現象,你是否曾經注意過?

熱愛探索,嘗試不同的性格,是創新者的必要基因。

客觀判斷一個人有沒有好奇心,常就見諸此等瑣事;而這樣的個人特質多半出於天生,少數能透過自律訓練而增強。當然,熱愛探索,嘗試不同的性格,也往往是創新者的必要基因。

這樣的特質能培養嗎?愛因斯坦說:「重要的是不要停止疑問,好奇心有其存在的理由。」「疑問」可說是好奇者無時無刻存於心,行於意的重要關鍵。如果你是個好奇心未滿,但有志於訓練好奇心的人,就從日常生活中問問題能力的訓練著手即可。

雖然看似自問自答,但透過這樣的對話過程,就能練就反思能力,一步步找回失去已久的好奇心;除此之外,帶著獵奇之心,自主進行「路上觀察」,透過路上尋常的物件,來喚醒自己沉睡已久的好奇心,也是一個不錯的方式。

第一力:雜學力

過去一般人一旦培養出一技之長,之後一輩子就專注在該領域;長久以來,這一直是我們信仰的價值觀;相對的,如果你擁有許多嗜好,時常關注不同領域議題,在外人眼裡往往就是「三分鐘熱度」。但風水輪流轉,近年來社會對於「創新」有了新的詮釋,慢慢理解到相對於專注的專才,有一群人看似無比發散,但透過充滿熱情的多元學習歷程,成為一位具知識廣度的通才,對社會也有相當的貢獻。

無論稱之為T型人也好,π型人也罷,這類人有一共同特徵:樣樣通但非樣樣精。「雜」從來都不是重點,而是在於多學多聞後的思考,從而打破知識的框架。整合並靈活運用各種不同能力,這樣的人不僅是未來期待的人才,更是所謂「創新發動機」。

最初在資訊服務與產品設計領域,開始重視使用者中心設計(UCD)、設計思考(DT),到後來衍生並擴展到論及使用者經驗(UX),進入商業策略應用領域,提升用戶體驗感,並處理利害關係人協作問題,而稱為服務設計(SD)、體驗設計(EX);應用持續擴大,嘗試將設計思維用於思考社會議題,解決公共層次的障礙;又演化出社會設計(SD)以及社區設計(CD)等種種範疇,設計跨界的深度與廣度,早已無遠弗屆。因此設計者具備廣泛知識,就變得無比重要。

雜學力的核心,是為了要加強對於現象的解讀;思考者必須具有無比敏銳的知解度,藉由過去多方涉略所累積的底蘊,幫助自己在進入田野,接觸議題的當下,精準並快速的切入主題,進行換位思考,找到問題的核心,這是過去麥肯錫對於年輕顧問的要求。是故筆者相信雜學力的培養有其一定必要。

當然學習還是需有主幹,因此雜學並非如字面一般亂學淺學。T型人的思維建構,還是需要有一到兩項學門專長,培養分析及洞查的基本能力,接著就像一棵大榕樹一樣,長開雙臂橫向延伸;交錯縱橫的氣根看似雜亂無章,但均承載相異的領域知識。最終集合起來,可創造極大的力量,加速對於專案執行的掌握,快速進入產業脈絡,找到切入點。而這就是雜學力所能帶來的能量。

第二力:觀察力

過去,當很多事情懸而未決的情況下,我們時常「眼見為憑」;對單一事件來說可以相約驗證,但如果牽涉到比較複雜的因子,尤其是樣本眾多、範疇龐大的事務,是否也能如此處理?相對有所困難。聰明的人類為了研究需要,追求驗證的信效度,客觀運用科學機制,發展出許許多多研究方法,協助我們進行判斷、分析與決策。

許多存在已久的研究方法,某種程度上已能幫助人們快速找尋求問題解決的方向;但在便利之外,吾人也失去運用自己原始感官判斷與覺察的能力;尤其與人相關的事物,「人」的感覺知覺,才是最佳的研究工具。在「體驗至上」,「經驗有價」的時代更是如此。

「觀察力」這個看似與生俱來,只要五感正常就具備的能力,其實反而相當困難;關鍵就在於大多數人都自以為很會觀察,實則人人忙於生活,忽略了許多生活中看似瑣碎但有意義的景象與互動。

透過多重感官的察覺接觸,建構更為完整、立體、深具臨場感的知覺體驗,是使用者體驗設計師必備的核心能力。

過去筆者看過一份資料,其中提到每天從大家眼前飄過大量影像及訊息,但最終會意認知的不過兩成不到。龐雜資訊必須經過篩選,才能讓人類保持專注,確保安全,這可以說是物種生存之演化結果;而從這一點,我們也必須承認「看到」到「看見」之間,存有莫大的鴻溝。

筆者在此指稱的「觀察力」,不只是「視覺」層面,而是包含五感六識。透過多重感官的察覺接觸,才能建構更為完整、立體、深具臨場感的知覺體驗;對於使用者體驗設計師來說,這可說是核心能力,尤其當執行使用者研究階段時,如果不能帶著問題意識,找到問題,透過停聽看或停看聽,來察覺關鍵、交互驗證,後續設計做得再好,結果都可能與用戶期待的最佳解答有所差距。

如何練就敏銳的觀察力?首要之道,還是從找回好奇心開始。如果對人、對互動沒有任何的好奇心,不會有好的觀察與發現;其次就是要不斷的練習,「路上觀察」會是一個容易入門且持續的方向:如何回到尋常生活,將每日在移動過程中的所見所問,真實看到看見。

要能做到這點,把「觀察」這件事情放心上,就顯得無比重要,再來就是帶著「問題意識」。只要持續,日日練習再練習,將「觀察力」磨成神兵利器,未來成為一位UX設計者時,必能獲益無窮。

第三力:脈絡力

上述所提到的兩心兩力屬於基本功,如能好好精進,強加磨練,應已具相當競爭力;但其實這樣還不夠。

「脈絡」可說是近年來隨著UX風潮流行起來的潮字,但用英文來解釋會更為清晰。Context就是把一連串的文字(text),涵蓋在一起(con)以完整進行詮釋,因此上下文就顯得很重要。中文「脈絡」一詞則因其隱晦性,從語意上來說帶著「內隱知識」的意涵。脈絡因而常被理解為「嵌入於表層的現象」,需要具有相當敏銳覺知者,才能從如麻的線球中抽絲剝繭,解讀出其真正含義。

成為事理的線索、用以推測思考事物運行的原由,也成為我們在看待案例成功或失敗間的重要判斷準則。管理學者Andrew Pettigrew曾說:「脈絡就是獨特的過程、弦外之音、以及環環相扣的體系。」他認為事物的本質內涵、進行過程以及脈絡三者之間,存在相當糾結的關係。所以,解讀事物的過程中,脈絡力是不可或缺的。

由筆者觀之,我覺脈絡帶有一種流(Flow)的連續感;也就是某種程度上,它考驗的是資訊的掌握與整合能力:如何從混亂的訊息中找出邏輯關係,從零散資訊中拼湊出關係連結,考驗的是觀察者對於事物、環境、事件、人的敏銳察覺力。

「脈絡力」該如何培養?重點在於強化本質的思考能耐,從學習問問題、問對問題、追問,進而追根究柢,掌握事物根本,建構獨立思考及判斷覺察能力。當然,從個案中學習是很重要的切入點,培養自己能有鳥瞰跟蟲觀的能力,由下而上來看待分析問題,除此之外,如何透過水平思考訓練,也能增進找出內容破綻與問題癥結的能耐。

脈絡力考驗的是資訊的掌握與整合能力:如何從混亂的訊息中找出邏輯關係,從零散資訊中拼湊出關係連結。

脈絡力也是說故事能力的基礎。掌握起承轉合的技巧與節奏感,就能從繁雜的內容中去蕪存菁;再透過獨到眼光,統整成獨特的內容。從脈絡的梳理到詮釋,終而培養出獨到且精彩萬分的敘事能力。人類學的質性研究訓練,從文本詮釋到民族誌書寫、田野的五感覺察,還有跨文化比較研究等;這些訓練練就的察覺能力,對於脈絡知覺的掌握速度及精準度,會有很大的幫助。

第四力:洞見力

最後一個能力稱為洞見力(Insight),透過執行一連串使用者研究,或者研究者本身的直覺力,找出獨一無二的觀點或視角;通常來自於某個微不足道的點,卻能扮演舉足輕重的關鍵。如何透徹理解並察覺普通人所不能見者?筆者認為絕對不是靠單一向度的能力,而是全面性的整合能力。

以往在工作坊中,都會提到「洞察力方程式」:

洞察力 = 同理心 × 觀察力 × 地方性知識

筆者還是認為,所謂「洞見力」來自有全然換位的思考能力,並具有敏銳的觀察與知覺能力;除此之外,還要有足夠的閱歷,尤其對於所要投入的領域範疇,具備相當的知識背景與脈絡內涵,也就是具備足夠的地方性知識。如此一來,在探索的階段中,洞見將水到渠成,自然出現。

毫無疑問,這些基本功都很難在短期內速成,但卻是UX或創新之路上需要的。軟實力素養的成就沒有終點,必須從生活中一點一滴累積而成;培養好奇心、練就敏銳感官,從疑問中培養察覺力,擴大個人知識領域的深度與廣度,才能養成上述的兩心四力。

而這些能力雖然需要長期才能養成,但卻是設計者最具有價值,且具差異化與鑑別度的核心能力,也是設計者終身追求,並不斷精進的目標。


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