用「心」鼓勵員工改過、解決管理問題

程天縱
1979到1997服務於惠普,其中1992到1997擔任中國惠普總裁。1997到2007擔任美國德州儀器亞太區總裁;2007到2012加入富士康擔任集團副總裁,2011年兼任集團子公司香港上市的富智康CEO。 2012年6月決定退休,2013年9月投入中國創客運動,協助指導創客創業。 本文已獲作者親自授權整理刊登。

2002年初,我為鴻海董事長郭台銘的「三千億傳奇──郭台銘的鴻海帝國」一書寫序;在這篇序言裡,引用了我和郭台銘在1985年的對話,以對照創業家和專業經理人的不同。

我發現,成功的創業家通常都擁有很強的領袖魅力、對於公眾演講非常在行,但是在對下屬一對一的培育和輔導方面,能力就非常的弱。

鴻海郭董帶領千軍萬馬,經常在內部或外部的會議演講中表現出領導魅力,說話也極具煽動性,經常能激動人心,但卻鮮少有一對一的面談。

專業經理人和創業家不同。在企圖心和領導魅力方面,專業經理人沒有創業家那麼的強烈;但在專業管理方面的嚴格訓練之下,必須著力在人才的選、育、用、留,因此有非常多一對一面談、培育、輔導的機會。

在管理學院和企業培訓的諸多課程裡,雖然也教授了很多專業經理人所需的績效考核和教育輔導理論,但很少有實際的案例可供實務應用參考;大部分MBA課程裡面所使用的案例,都是關於企業的策略方面,一對一輔導的案例非常少。或許學界和學者們認為這些是微不足道的小事,因而甚少著墨。

專業經理人的工作,有一半以上必須用於處理人的問題。

我對管理者的定義,就是「透過其他人完成公司的任務」;因此專業經理人的工作,有一半以上的時間必須用於處理人的問題,尤其是屬下的教導和輔導。

在我專業經理人的職涯初期,我發現「了凡四訓」的第二篇「改過之法」對於教導輔導下屬非常有用。「了凡四訓」這本書,是中國明朝袁了凡先生所作的家訓,教戒他的兒子袁天啟認識命運的真相、明辨善惡的標準、改過遷善的方法、以及行善積德的福報。

人既然並非一出生就是聖人,哪能沒有過失呢?孔子說:「過則勿憚改」,如果有了過失,就不要害怕改過。所以袁了凡先生在第一篇「立命之學」講過改造命運的道理與方法後,接著又把改過的方法詳細地說明,來教訓他的兒子;而第二篇所講的,就是改過的方法。

在企業裡擔任主管的職務,就必須要擔負起對屬下教導和輔導的責任;當屬下犯了錯、有了過失之後,主管也必須要教導輔導屬下改過。比起MBA或企業培訓課程裡面所講的理論,「了凡四訓」中的「改過之法」更來得容易瞭解和實行,因此特地拿來跟朋友們分享。

恥心

袁了凡認為,要改過者,第一必須發「恥心」。原文是這麼說的:

但改過者,第一要發恥心。思古之聖賢,與我同為丈夫,彼何以百世可師?我何以一身瓦裂?

在管理實務上,我認為有兩層意義:

  • 首先,任何人心目中都應該有個典範;如果心目中的典範是一百分的話,自己目前只達到多少分?這中間的差距有多大?如何可以縮短這個差距?
  • 其次,當主管在教導員工的時候,員工必須承認自己的行為是錯的,否則不管主管用什麼樣的方法,員工都永遠不會改;也就是說,不認錯的員工,永遠不會改過。

身為主管,在與員工一對一教導或輔導的時候,必須針對非常清楚的錯誤行為來教導。必須注意,一次只糾正一個行為,不要一次糾正太多的錯誤行為,否則員工會失去焦點、或是覺得自己在主管心目中一無是處,乾脆放棄算了。

因此,教導的第一步,一定要員工承認自己的行為是錯誤的。而且要知道正確的行為或典範是什麼。這個就是啟發員工的「恥心」。

畏心

袁了凡說:

第二、要發畏心。天地在上,鬼神難欺,吾雖過在隱微,而天地鬼神,實鑒臨之。重則降之百殃,輕則損其現福;吾何可以不懼?

在古時候,教育不普及,民智未開,因此要借助宗教的力量,讓民眾畏懼行惡的後果;因此佛教有十八層地獄、基督教也有魔鬼控制的九層地獄,這就是用畏懼的力量,來教化人民不要行惡。

在今天的學校和企業,有各種行為規範和準則,也有相應的奬勵和懲處的辦法;之所以要有懲處的辦法,就是讓學生和員工有戒慎恐懼之心。

教導員工的第二步是,要讓員工清楚知道,錯誤行為持續下去的後果;而且要讓員工知道這個後果是不可承受的、是可怕的,因而產生畏懼。因為,天不怕地不怕的人,是不會改過的。

勇心

原文這麼說:

第三、須發勇心,人不改過,多是因循退縮;吾須奮然振作,不用遲疑,不煩等待。小者如芒刺在肉,速與抉剔;大者如毒蛇嚙指,速與斬除,無絲毫凝滯,此風雷之所以為益也。

原文的意思是說,如果真心要改過的話,必須意志堅定,不找理由,而且立刻行動去改正自己的過失,這就是所謂的「勇心」。

但是,今天的員工不似從前,大部分都受過良好的教育、對於是非也有一定的判斷,對於自己的過失行為產生的後果,通常也瞭然於胸。因此,即使主管成功地做到了教導員工的第一步和第二步,員工也未必就會改過。

因為人都有惰性和僥倖的心理,如果主管認為員工會自發性的產生「勇心」而改過,那麼一切功夫可能白費了;所以,這裡要講一點方法和技巧。

管理技巧

要改過,一定要有所改變,但是切忌主管告訴員工怎麼去做;因為員工會認為這是主管的命令,上有政策下有對策,員工未必真的會去遵循。

主管必須鼓勵員工,自己想出方法來改過、並且避免再犯。

主管必須鼓勵員工,自己想出方法來改過、並且避免再犯。這時主管最好能夠準備一張白紙,把員工自己想出來的方法記錄下來;並且不要便宜行事,不要在員工講出第一個方法就同意了,要繼續鼓勵員工,想出其他更好的方法,最好能提出三、五種。

然後主管要跟員工討論,從這三、五個方法裡面,挑出幾個最可行、最有效的方法來執行;接著,主管要白紙黑字將雙方討論同意的執行方案紀錄下來,定下量化目標,和達成的時間表。

在執行的這一段時間裡,主管千萬不可放鬆,一定要不定期的去檢查;當員工做得好的時候立刻表揚,做得不夠實在的時候立刻糾正,直到目標達成為止。

改過的程度

袁了凡又說:

具是三心,則有過斯改,如春冰遇日,何患不消乎?然人之過,有從事上改者,有從理上改者,有從心上改者;工夫不同,效驗亦異。

所謂「從事上改」,就是用強制的方法糾正錯誤的行為。例如吸毒者,必須強制矯正,以戒毒癮;這個就是「從事上改」,但是再犯的可能性還是很高。

「從理上改」就是用教育、教化的手段來讓員工理解,為什麼要改過和如何改過;但風險在於,員工可能因為與主管之間的地位不平等,因此口服心不服。

「從心上改」效果最大但是難度也最高;這個就是要看主管的領導能力,是否能夠使員工心服口服,打從心裡真正的接受主管的教導,誠心改過。

模擬案例

場景:公司規定上班時間是早上8:30,但是有某一員工經常性遲到一小時以上,因此主管接到了其他員工和客戶的投訴,說早上繁忙的時候經常找不到這位員工;於是主管約談這位員工,進行一對一的教導。

主管:我最近接到幾個員工和客戶的反映,雖然公司規定上班的時間是8:30,可是你經常要9:30到10點之間才到公司上班。我在上星期二和星期五9點鐘左右到你的辦公位置,發現你確實還沒上班。(主管提供了明確的錯誤行為,也提到了親自得到的證實)

員工:老闆,你只知道我早上有時來得比較晚,你可知道我往往前一天晚上加班到八九點?我在加班的時候你就看不到?我加班這麼晚時,肯定第二天會起得比較晚,你應當體諒我。(員工不認為自己遲到的行為是錯誤的)

主管:我理解公司的業務繁忙,有時候必須加班完成;但我不希望你經常性加班,影響到你的家庭生活和正常的睡眠。但是反過來說,你的加班都有報,公司也都付了加班費;偶爾為之我可以理解,但是經常性的每週有個兩三天遲到,這個就違反了公司的規定。(繼續努力,要員工承認錯誤的行為)

員工:我偶爾遲到就被你看到了,但是也沒有造成什麼不好的影響,為什麼一定要挑三揀四,雞蛋裡挑骨頭呢?我們公司不是強調以人為本嗎,為什麼不能讓我有點彈性上下班時間的自由呢?(員工還是不承認有錯)

主管:你也知道我們公司在早上剛上班的一段時間,是業務最繁忙的時候。當你遲到了,我們準時上班的同事就必須為你接電話,應付許多你的客戶的緊急事項;難道這個對其他的員工就公平嗎?(繼續努力,一定要員工承認遲到是錯誤的行為)

員工:好吧,既然老闆這麼說了,我就去跟幾個經常為我接電話的同事道個歉吧。(員工承認遲到是錯誤的行為了,但是聽起來像口服心不服)

主管:很好,那麼你能夠保證以後就不遲到了嗎?

員工:老闆,你這個就強人所難了。我還是經常性的需要加班,我怎能保證我每天都不遲到呢?(看來「恥心」是無效的,那麼就要使出殺手鐧,讓他產生「畏心」)

主管:那麼你可知道持續遲到會導致什麼後果嗎?你的年終考績可能會列為劣等。

員工:那麼我有什麼辦法呢?我的辛苦工作你也不體諒,那麼考績劣等就劣等吧。(天不怕地不怕的人,是不會改的)

主管:考績排名在末位,依照公司的人資辦法規定,就是零加薪,零年終奬金,零升等。這個你可知道?

員工:老闆,你話都說到這個份上了,那我也沒話說。(情緒上來了,還是什麼都不怕)

主管:上月尾牙,你太太也參加了,而且私下跟我聊說,你兒子馬上要上大學,私立學校學費比較貴,加上房貸、車貸,經濟上壓力不小。你也知道,公司的人資部門正在研擬末位淘汰制,如果通過了,你可能面臨被辭退的風險。現在台灣的經濟不景氣, 40多歲的人找工作也不容易呀。

你平常的業務績效都不錯,難道準時上班就這麼難?為了遲到,付出這麼大的代價,值得嗎?

員工:老闆,事情不會這麼嚴重吧?好吧,那你說我該怎麼辦?(發「畏心」了)

主管:那麼讓我來幫助你,務必想出辦法來保證以後不遲到。你自己最清楚為什麼遲到?什麼辦法可以有效地防止遲到?你說說看吧?(主管不要告訴員工怎麼做,要逼員工自己說)

員工:其實我老婆也上班,但是她比我早出門,所以我就常常會睡過頭了。這樣吧,我在手機裡設定鬧鐘,跟我老婆同時間起床。(第一個辦法)

主管:那麼你再想想看,除了設定鬧鐘以外,還有沒有更好的辦法?(鼓勵員工再想其他辦法)

員工:那麼我叫老婆聽到我的手機鬧鐘,一定要叫我起床。(第二個辦法)

主管隨手就在紙上,記下了「1. 設定鬧鐘,2. 老婆叫醒」。

主管:這些都是很簡單的辦法,難道你以前沒有試過?或許還可以想想其他的辦法,更有效的辦法?(再次鼓勵員工想出更有效的辦法)

你再想想,我們以一個月為目標,在這一個月之內你一天都不可以遲到。所以一定要有一個保險的辦法。我相信你一定辦得到的。(定下量化的目標)

員工:我有一個好朋友住在我家附近,他們公司就在我們隔壁棟樓,他每天開車上班。這樣吧,就以一個月為期,請他每天早上7:30來接我,讓我搭他的便車上班。(員工發「勇心」了)

主管:非常好,那麼我希望你能夠依照你自己說的三個辦法,設定鬧鐘,請老婆叫醒,然後搭你朋友的車到公司上班;我們就實行一個月,在這個月當中,我不定時的會在早上8:30到你的辦公桌,跟你打個招呼。我們一起努力吧。

主管將寫好了三個辦法的這張白紙,加上實行的開始日期和結束日期,自己在上面簽名,再交給員工簽字。然後握手,結束這一次成功的一對一教導。員工也順利地改掉了遲到的習慣。


喜歡我們的文章嗎?按讚立即加入粉絲團 :)

IDEAS Night

rocketlab_banner 網路的便利讓許多旅遊行程與價格更加透明,在去中間化的潮流下,比價訂房、行程販售,要如何從一片紅海中找到利基、並且做到今日的規模?這次 IDEAS Night 邀請兩位專家,分享重要的轉折與市場資訊。 立即搶位

直接報名



推薦您也參考

獎勵作者

歡迎您以點數獎勵作者:

關於點數的獲得與使用方式,請參閱說明


  • Aaron Tsai

    Ono on one is really necessary to coach the team and 關起門來好講。