適合新創團隊的三種用戶研究法

Yin
喜歡人也好奇人,覺得世界上沒有什麼是理所當然的,所以很愛問為什麼。 在不同的行業中嘗試帶入用戶研究,期望每個行業都能多一點人的溫度。

最近與一些正在創業的朋友聊天時,大家都不約而同地,不斷跟我強調:他們的公司是一間相當重視用戶體驗的公司。基於自己該死的好奇心,筆者便進一步的詢問他們,是否有進行用戶研究,結果發現大家就像約好一樣的回答我:

「用戶研究?拜託我們只是創業公司,哪有時間做研究啊!又不像大公司可以燒錢。」

沒錯,創業公司開一天就是燒一天錢,所以當然會希望每天都有所產出,不論是設計稿、程式碼、PRD(產品需求文件)、甚至是Pivot次數等,這些都是可以量化,且看得到的實質產出;而用戶研究這種較為虛無飄渺的,很多公司都會覺得,那就先緩緩吧!

用戶研究方法圖表(Christian Rohrer,2014)。

但話說回來,用戶研究是建立良好用戶體驗的必要過程,要是沒有進行用戶研究,拿什麼來談用戶體驗?因此,筆者從眾多的用戶研究方法中,挑選了三種方法,推薦給正在創業的所有人。

人物畫像(Persona)

「人物畫像」與其說是某種研究方法,不如說是用來呈現研究結果的方式。

許多創業家在創業初期,都會想要快速的建立MVP(Minimum Viable Product,最小可行產品)投入市場進行驗證,但產品到底要投給哪群人?這群人有什麼特別之處?需求是什麼?為什麼我們有機會?針對他們的需求所設計的功能,方向是否是對的?有些時候,團隊內部在一開始時對於目標族群的想像一其實各自不同;如果沒有在開發前先釐清這些問題,就一頭熱下去動手開發MVP,最後往往會增添許多重工成本。

想要解決上述的問題,「人物畫像」就是個相當不錯的方法。

當要建立人物畫像時,我們可以關注這群目標用戶與其他群用戶間的差異是什麼、有什麼樣特殊的行為、影響決策的利害關係人有誰、目標用戶群的剛需與痛點、從中延伸出的機會點有哪些。

怎樣可以建立好用的人物畫像呢?在初期可以藉由問卷、訪談等方法累積資料,並且根據要搜集的資料設定訪談大綱,例如行為目的、社交圈、利害關係人等,這會讓訪談聚焦在你設定的重點上,不至於太過發散。

對於創業團隊而言,建立人物畫像可以讓團隊成員對於目標用戶的想像更為一致,而且在建立MVP時也可以確認產品功能的優先順序,以及功能對於用戶的價值;而在產品開發完成,開始尋找初期使用者時,可以確由此確認邀請的目標族群是誰,將會大大減少重工,並且降低成本。

要注意的是,產品會成長,所以人物畫像也會跟著改變。持續累積資料,讓資料更加多元,你的人物畫像就會日漸趨近真實使用者,人物畫像也能更真實,更具代表性。

易用性測試(Usability testing)

網路上有許多關於易用性測試的教學文章可以參閱,在此筆者只關注兩個問題:要找多少人?找出來的問題都得修改嗎?

測試者人數與問題發現件數的關係。取材自https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

關於易用性測試的測試人數,著名的用戶體驗與易用性顧問集團Nielsen Norman Group表示,找到五位「適合」的使用者來測試,大約可以發現產品所存在易用性問題的八成五;然而這個前提是:邀請來測試的使用者皆為「適合的」,也就是必須要確認目標族群並且邀請參與測試,這樣做出的易用性測試才有意義。

再來,發現的問題是否需要在在上線前「全部」修改完畢?畢竟時間就是金錢,如果所有問題都要修改完畢才能上線,可能會花費相當大的精力與時間。要是有個客觀的方法,能將發現的問題進行分類,就能快速有效地排出問題的優先解決順序。

筆者在此提供一個較為客觀的方法,分析決定問題解決的優先順序。我們可以將問題切分成四個象限:發生在主要、次要的場景(是否發生在該任務的主要流程中),以及問題是否會影響使用者完成該任務;以這兩個維度來定義解決問題的急迫程度。

以音樂App的用戶界面為例,我們邀請使用者找一首他喜歡的歌,並且播放該首歌,該任務發現兩個問題,分別是:使用者無法一次找到播放鍵的位置、使用者不確定右上角圖示所代表的意思。找不到播放鍵位置,屬於「災難性問題」需要立即解決;而右上角圖示的認知問題,因為不是播放流程中的主要按鍵,因此列為「輕微問題」。如果這次MVP主要是要測試播放功能,右上角的圖示認知問題,就可以暫時放掉,之後再解決。

易用性測試可以快速協助團隊,根據用戶真實的操作行為調整改善原先設計,並且再次測試改善後的方案。

產品體驗評估

一般來說,產品的改版更新方向,是由PM做決定;每個版本要有哪些功能,或是要更改哪些地方,多半也是由PM來決定。但PM要靠什麼來做決定呢?對於沒做過PM的人來說,決策過程彷彿就是一個黑盒子。產品體驗評估,就是為了讓改版更新方向更加可靠,並且貼近用戶。

一般來說,產品體驗評估會以這四個步驟進行:

  1. 設定產品體驗目標;
  2. 投放問卷,測量體驗目標之好評程度與重要性;
  3. 製作產品體驗目標分佈圖;
  4. 根據用戶回饋與分布圖,設定下版更新方向。

正所謂萬事起頭難,在這四個步驟中,最難的就是設定「恰當」的產品體驗目標。產品體驗目標並不是以KPI來衡量,而是以用戶視角出發,來設定產品的體驗目標。

筆者有個快速設定體驗目標的方式,推薦給各位使用:

主詞+形容詞+動詞
(當我聽歌時,我可以輕鬆地調整至合適的音質/音效)

當設定好體驗目標後,可以將問卷投放在產品內,或是直接拿給使用者填寫,請使用者填寫某個目標的好評程度(你覺得這個體驗目標我們做得如何?)與重要度(你覺得這個體驗目標對您的重要程度是?),之後便能夠根據問卷回應結果,產出體驗目標分布圖。

我們可以把重點放在圖上右下角的體驗目標,因為這個象限內的點,是使用者覺得重要,但目前產品做不好的地方,所以設定產品升級改版時,這些就是需要優先處理的部分;而這種方法也能讓產品改版升級的方向更加真實、有憑有據,往正確的方向前進。

當然,用戶研究方法種類繁多,每個產品階段都有各自適合的方法;筆者也僅按照個人過去的經驗,列出快速、低成本的研究方法,供創業者參考使用。如果各位讀者有任何討論,都歡迎在文後留言。

再次提醒創業者,如果你真的很重視用戶體驗,馬上去做用戶研究吧!


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