工程師轉職商人手記:彎不下的腰

Eddie Li (ADZ)

11歲接觸HTML & VB 5.0;高中鑽研ACM競賽題目;大學時代與朋友創業做e-commerce;2013年初與朋友合夥成立米邦國際資訊有限公司,並於 2015年二月離開。

目前是剛投入電商圈的新手。

前情提要:〈工程師轉職商人手記:心路歷程

讓我下定決心離開原來熟悉的領域的人,是我老闆。我認識他的時候,他在完全不做網站的情況下(只用Google表單),做出一個月1千5百萬的成績;這讓我很震驚、也很慚愧。

我們是寫工具給人用的人,竟然有人用現成工具兜成的土砲銷售流程,就能夠做到這樣的地步。

第一課:資訊不對稱

最初,我是從出貨人員搬貨開始做起。我永遠都記得第一次彎下腰搬貨的感覺;我不想騙大家我為了學習什麼都願意做,但我心裡的腰真的從來都沒彎下來過。

這個階段讓我體會到最深刻的是,原來「工程師」是個超爽的職業;線上媒體、外商公司、整個圈子的人一直宣揚國外傳進來的文化,尊重員工、人權、人才的重要。網路上還有一大堆文章教你怎麼面試、怎麼挑工作、其他公司待遇如何又如何。

但其他領域的基層工作卻非常辛苦,出貨人員每天搬貨、包貨、出貨、進貨,有時還要加工商品、處理退貨;上班9個小時,重複性高、勞力輸出大、替代性高。對我來說,這是整個電子商務中價值性最低的環節(除非有破壞式創新)。

工程師懂網路、資訊取得成本低、每天工作都在吸收新資訊;而那些時間被綁住、勞力輸出的人,越是把時間花在工作,越沒有機會翻身。

那時候的我一直在思考:那些人知道這些事情嗎?他們是真的不知道,還是甘願如此?

第二課:人的問題靠人來解決

雖然我會告訴我的工程師,要「盡力把訂購流程的阻力降到0」;但實際上,那只是給軟體研發人員的方向,只是輔助。

實務上,客戶不完成訂單的理由有千千百百種:

  1. 還在考慮、觀望;
  2. 手機閃退(可能是記憶體造成的 app 當掉);
  3. 不會使用。

我會說「技術是輔助」的原因是:「你再怎麼設計,都還是有人不會下單、還是有人會閃退」;在不可能滿足所有人的情況下,最快最好的解法是「在訂購流程的每一個畫面放上 LINE 客服」,請客戶在遇到問題時跟客服聯絡。

程式碼千言萬語,抵不過客服打一通電話。

以前的我會想用技術蠻力解決問題,例如設計一個自動追單系統,它可以「每天自動拉出昨天沒下單的客戶,寄送出限時折價券」;在我真正做過客服之前,我的確是存在著這樣的想法。

但事實是:

  1. 大部分的客戶都還在考慮,你打電話過去親自跟他解說,成交率可能有8.9成;如果改用自動追單,反而無法親自解說給消費者聽。
  2. 不會下單的客戶,用自動追單功能還是不會下單;而且很多消費者是因為懶,其實是希望你幫他下單,這是軟體永遠做不到的事。

大量與消費者接觸後才覺得:「人的問題還是只能靠人來解決;科技真的是沒有溫度的。」

程式碼千言萬語,抵不過客服打一通電話。

第三課:在台灣能做些什麼

很久之前我常常想,「為什麼台灣電商公司那麼多?」;真正做軟體創新的公司,能活下來沒幾個。了解這個問題最快的方法是,假設你要做一個記帳 APP,直接做個假的著陸頁面,去下個廣告就會知道了。

做了之後你會發現,反應差就算了;反應還可以的族群有夠小,小到你不知道值不值得真的動手做這個 APP。當你真的開始接觸人群,同時會開始了解,「你的產品在台灣是小眾市場」;小眾市場如果不是毛利非常高,在台灣會非常難做,因為:

  1. 台灣市場已經不大;小眾更小,怎麼養活公司?
  2. 毛利不高,和購買客戶成本抵銷,找越多客戶賠越大;
  3. 你可能會跟國外公司競爭,他們做的市場規模、能提供的品質可以遠遠超過你。

所以在台灣要做民生消費品,最好是消耗品面積最大;你只需要在行銷包裝上「贏別人一點點」,賺到的錢可以遠遠超越做軟體服務。我以前不懂,為什麼別人說「創業、創造新模式不是為了賺錢」;現在我完全懂了,因為真的要賺錢有更快的方式,還不用那麼累。

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